Las reseñas en línea en sitios como Google, Facebook, Tripadvisor, Uber Eats y Yelp les dan a las personas una manera de compartir sus experiencias no solo con las empresas, sino también con otros consumidores.
Los consumidores confían en estas reseñas para descubrir productos, servicios y marcas excelentes. Esto hace que sea extremadamente importante para las empresas aprender a responder a las reseñas negativas, especialmente en situaciones donde estas reseñas podrían dañar la reputación de la marca.
Los consumidores confían en estas reseñas para descubrir productos, servicios y marcas excelentes. Esto hace que sea extremadamente importante para las empresas aprender a responder a las reseñas negativas, especialmente en situaciones donde estas reseñas podrían dañar la reputación de la marca.
Los consumidores confían en estas reseñas para descubrir productos, servicios y marcas excelentes. Esto hace que sea extremadamente importante para las empresas aprender a responder a las reseñas negativas, especialmente en situaciones donde estas reseñas podrían dañar la reputación de la marca.
Los consumidores confían en estas reseñas para descubrir productos, servicios y marcas excelentes. Esto hace que sea extremadamente importante para las empresas aprender a responder a las reseñas negativas, especialmente en situaciones donde estas reseñas podrían dañar la reputación de la marca.
El 94% de los consumidores dicen que una mala reseña los ha convencido de evitar un negocio.El 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a las reseñas negativas dentro de una semana. Pero el 63% dice que una empresa nunca ha respondido a su reseña.El 45% de los consumidores dicen que es más probable que visiten un negocio que responde a las reseñas negativas.
El punto clave: responda a las reseñas negativas antes de que alejen a sus clientes. Hacer esto mejora inmediatamente la percepción del consumidor, aumentando la probabilidad de que las personas visiten sus ubicaciones comerciales.
En cuanto a lo que debe hacer con las reseñas positivas o neutrales, sí, también merecen una respuesta. Considérelo una oportunidad para reforzar y destacar las cosas que los clientes ya aman de su empresa. (Sin mencionar que es lo cortés). Para obtener consejos sobre cómo manejar comentarios positivos, lea nuestra guía de Ejemplos de Respuesta a Reseñas Positivas para Cualquier Marca.
Aunque es natural molestarse por las reseñas negativas, es importante no perder la calma ni sentir la necesidad de tomar represalias. En muchos casos, es prudente alejarse del teclado para que las emociones no dicten lo que escribirá en su respuesta. Asegúrese de calmarse mentalmente primero, para que pueda responder de manera profesional.
Estimado [NOMBRE DE QUIEN DEJÓ LA RESEÑA], gracias por compartir sus comentarios. Lamentamos que su experiencia no haya cumplido con sus expectativas. Fue un caso inusual y haremos lo posible para mejorar en el futuro. Por favor, no dude en comunicarse con [INSERTAR INFORMACIÓN DE CONTACTO] para cualquier comentario, inquietud o sugerencia adicional que desee compartir. Nos encantaría solucionar las cosas si nos da otra oportunidad.
Obviamente, la forma en que responda a las reseñas negativas variará de una situación a otra, pero considere la plantilla anterior como un recurso todo terreno. Es un excelente punto de partida que puede servir como base para una gran respuesta.
Vamos a desglosar esto aún más examinando lo que a menudo se dice cuando las empresas responden a reseñas negativas y positivas.
En cambio, las marcas se enfocan en su compromiso con el servicio, la gestión de la experiencia del cliente y los “próximos pasos” (por ejemplo, cómo un consumidor puede contactarlos directamente).
La plantilla anterior aplica una serie de las mejores prácticas en la respuesta a reseñas negativas.
Sus clientes quieren ser escuchados individualmente y dirigidos personalmente. Así que no olvide sus saludos y, si es posible, evite los genéricos “Estimado huésped” o “Estimado cliente”.
Según las estadísticas de reseñas en línea, el 76% de todas las reseñas son reseñas de Google o Facebook. Esto significa que generalmente puede obtener el nombre del revisor y usarlo como una forma de personalizar aún más su respuesta.
Muéstreles a los clientes que su empresa aprecia y valora los comentarios sinceros y no solicitados. Recuerde siempre dar las gracias en las respuestas a las reseñas (incluso las malas).
Aquí hay algunas variaciones donde decir “gracias” es muy efectivo:
“Gracias por su reseña. Lamento escuchar que tuvo una experiencia frustrante, pero realmente aprecio que haya traído este problema a mi atención.”
“Gracias por traer esto a nuestra atención. Lamentamos que haya tenido una mala experiencia. Nos esforzaremos por mejorar.”
“Gracias por informarnos sobre esto. Sus comentarios nos ayudan a mejorar. Estamos investigando este problema y esperamos resolverlo rápida y correctamente.”
Decir lo siento muestra que le importa sus clientes y que no es demasiado orgulloso para reconocer sus errores.
Incluso si no es su culpa, pida disculpas de todos modos. Esta es una gran oportunidad para establecer y fortalecer la confianza entre su empresa o marca y el cliente. Además, las personas a menudo se desaniman por las marcas que son demasiado perfectas o demasiado orgullosas para disculparse.
Al igual que el resto de la respuesta, mantenga sus disculpas breves y dulces:
“Lamentamos que nuestro servicio no haya cumplido con sus expectativas.”
“Lamentamos mucho que su experiencia no haya cumplido con sus expectativas. Esto es culpa nuestra.”
“Nosotros nos imponemos un estándar alto, y lamentamos mucho saber que esto no se cumplió en su interacción con nuestro negocio.”
No ponga excusas. Incluso si lo que sucedió fue un caso inusual, un incidente aislado, un desafortunado accidente, un mal día, reconozca la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, proporcione la seguridad de que se adhiere a altos estándares.
Algunas cosas que puede decir:
“Lo siento mucho. Normalmente somos conocidos por nuestra atención excepcional al detalle, y lamentamos que en esta ocasión no lo hayamos logrado.”
“Siempre nos esforzamos por brindar una gran experiencia, y nos sentimos devastados cuando no cumplimos con las expectativas. Gracias por tomarse el tiempo para informarnos sobre esto. Usaremos los comentarios para mejorar y asegurarnos de que esto no vuelva a suceder.”
“Gracias por publicar una reseña y lamentamos saber que su experiencia no estuvo a la altura de nuestros estándares. Nos gustaría tener la oportunidad de hablar e investigar más a fondo sus comentarios.”
Al tratar con comentarios negativos, trate de evitar respuestas genéricas que no resuelvan o aborden ningún problema específico mencionado en la reseña.
Incluya detalles sobre la experiencia del cliente en su respuesta (cuando sea relevante) y comunique cualquier cambio o mejora que haya realizado o realizará como resultado de sus comentarios.
Si no hay nada que pueda hacer para solucionar lo que sucedió, aquí hay una forma convincente de responder al revisor, asumir la responsabilidad y prometer mejorar en el futuro:
“Me disculpo en nombre de todos en [Nombre de la empresa]. Por favor, sepa que su situación fue una excepción. Como puede ver en otras reseñas, somos conocidos por asumir la responsabilidad y preocuparnos profundamente por nuestros clientes. No podemos arreglar el pasado, pero tiene mi compromiso personal de mejorar la forma en que nuestro personal atiende a cada cliente. Hasta entonces, acepte mis más sinceras disculpas en nombre de todo el equipo.”
Es mejor para usted y su cliente hablar directamente sobre el problema que tuvieron y llevar el problema fuera de línea. Esto evita cualquier vergüenza adicional por su parte y previene la interferencia de fuentes externas. Por esta razón, debe proporcionar información de contacto directa para los clientes en su respuesta a la reseña.
Aquí hay algunas cosas que puede decir:
“Nos gustaría tener la oportunidad de investigar más a fondo sus comentarios. ¿Podría contactarme en [Dirección de correo electrónico] o llamar a nuestro equipo al [Número de teléfono]? Trabajaremos con usted para resolver cualquier problema lo más rápido posible.”
“Lamentamos que su experiencia en [Nombre de la empresa] no haya cumplido con sus expectativas. Nos encantaría saber por qué, para poder ofrecer una mejor experiencia la próxima vez. Puede contactarnos en cualquier momento en [Dirección de correo electrónico] o [Número de teléfono]. Una vez más, gracias por sus comentarios.”
No cierre la puerta a los revisores negativos. En cambio, extienda una mano (digital). Invítelos a regresar y cuando lo hagan, recíbalos con los brazos abiertos.
Esto no solo crea una oportunidad para que usted cambie la conversación; también establece confianza en su capacidad para ofrecer una experiencia digna de elogio (en lugar de crítica).
Algunas cosas que puede decir:
“Gracias por traer este asunto a nuestra atención. Lamentamos mucho no haber cumplido con sus expectativas. Agradecería otra oportunidad para ganar su confianza. Por favor, llámeme o pregunte por mí la próxima vez que esté en [Nombre de la empresa].”
No existe una forma perfecta de responder a una reseña negativa. El hecho de que numerosas marcas hayan encontrado diferentes maneras de crear excelentes respuestas a reseñas muestra las oportunidades disponibles para recuperar a clientes descontentos. Al leer cada ejemplo, nota que aplican varias de las mejores prácticas mencionadas anteriormente.
Los dueños de restaurantes saben que una comida deliciosa no siempre garantiza una reseña de 5 estrellas. Toma nota de esta sincera respuesta a una reseña que comentaba sobre otros aspectos de la experiencia de comedor.
Por qué funciona: En la respuesta, el dueño reconoce que la experiencia del cliente "podría haber sido mejor". La respuesta también ofrece maneras de proporcionar una experiencia mejor o más satisfactoria la próxima vez, manteniendo un tono cortés y profesional. Además, al destacar la zona de asientos en el piso superior, la respuesta no solo ofrece una solución a este comensal, sino también un consejo a los posibles comensales que puedan estar leyendo esta reseña en el futuro.
Cuando una clienta leal expresó su decepción con su estadía de aniversario en el Stamford Plaza en Brisbane, el gerente asistente ejecutivo Dale John escribió una respuesta impecable.
Por qué funciona: La respuesta se dirigió a la crítica y comenzó con un "gracias". También fue muy específica sobre la experiencia del cliente y proporcionó información detallada sobre cómo el hotel planeaba resolver ciertos problemas y mantener sus estándares.
Para los proveedores de salud, es un poco más complicado redactar respuestas a reseñas negativas de pacientes.
Con la Ley de Historial Clínico, diseñada para proteger la información de salud de los pacientes, los responsables de marketing en salud deben poder responder sin referirse a ningún aspecto específico sobre el cuidado médico o la identidad del paciente, lo que podría considerarse como "datos del paciente".
Aquí tienes un gran ejemplo en acción:
Por qué funciona: La respuesta a la reseña aborda problemas específicos sin romper la confidencialidad. También comunica el plan concreto del proveedor para corregir la situación ("Recientemente contratamos a un consultor...").
La respuesta también ofrece sabiamente llevar la conversación fuera de línea, demostrando el deseo genuino del proveedor de interactuar con el paciente y resolver el problema.
Las reseñas negativas también pueden afectar a los bancos y proveedores de servicios financieros. Responder lo antes posible puede minimizar la posibilidad de que otros clientes potenciales sean influenciados por la experiencia del crítico original.
Por qué funciona: Esta respuesta a la reseña se siente sincera en lugar de defensiva. A veces, simplemente agradecer al cliente por sus comentarios no solicitados y disculparse puede ser muy útil. Nota, una vez más, la oferta de llevar las cosas fuera de línea y discutir el problema en privado.
Aquí hay otro ejemplo de cómo responder a reseñas negativas. Esta vez, es de una clínica veterinaria, un negocio en una industria en la que las emociones pueden estar a flor de piel, especialmente en momentos de crisis de salud de una mascota.
Por qué funciona: Los dueños de mascotas pueden ser extremadamente vocales y opinados. Siempre habrá personas que estarán convencidas de que sus veterinarios solo buscan "el dinero" y no se preocupan realmente por el bienestar de sus animales. En respuesta a la reseña negativa en Facebook, Forest Grove Veterinary Clinic publicó una respuesta elegante que destacó los valores de la compañía, al tiempo que abordó directamente la experiencia del cliente.
La cuenta de Twitter de JetBlue Airways sirve como uno de los principales canales de servicio al cliente de la compañía. Cuando un cliente llamado Esaí Vélez se quejó (educadamente) de que su TV en el respaldo del asiento no funcionaba, JetBlue respondió en minutos.
Por qué funciona: La rapidez con la que JetBlue respondió es impresionante. Aunque es una respuesta a un tuit en lugar de una reseña, la breve respuesta muestra efectivamente simpatía al tiempo que ofrece una solución (o al menos un intento genuino de enmendar las cosas).
El autor y experto en servicio al cliente dice: "En la mente del cliente, el reloj comienza cuando él o ella publica una reseña negativa, y tu reputación cae con cada hora que tardas en proporcionar una respuesta. Las reseñas negativas que no se responden señalan a otros clientes que no estás interesado. También alimenta la percepción de que el informe negativo de un cliente enojado probablemente era preciso".
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